Rekabetin sürekli arttığı bu günlerde müşteriler artık, şikayette bulundukları zaman en iyi düzeyde hizmet almayı beklemektedirler. Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar ve çoğu sektörde; kaybedilen bir müşterinin maliyetinin, yeni kazanılacak 4 ila 65 müşteri için gerekli bedele eşdeğer olduğu kabul edilmektedir.

Gerek özel sektör için, gerek kamu sektörü için ve  erekse gönüllü kuruluşlar için; müşteri beklentilerini karşılamak en temel varlık nedeni haline gelmiştir. Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır. Bu nedenle;Şikayetler; birer iyileştirme fırsatına dönüştürülmelidir!

 

Şikayet Yönetiminin Önemi;

 

Ø  Şikayet yönetimi işler kötü gittiğinde ilişkileri korumaya yardımcı olur.

Ø  Memnuniyetsiz şikayetçi diğerlerine olumsuz tecrübelerini aktarır. Memnun müşteri 5 kişiye memnuniyetsiz müşteri 21 kişiye!

Ø  Marka güvenilirliği ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri vardır.

Ø  Şikayetler kalite eşitliğinin bir parçasıdır. Firma kaliteli hizmet ve ürün sunmak için çaba harcamalıdır.

 

Eğitim İçeriği

Ø  Şikayet yönetiminin kamu kuruluşları için önemi

Ø  Şikayet yönetiminin özel kuruluşları için önemi

Ø  Her iki organizasyon için ortak başlıklar

Ø  ISO 10002 genel prensipleri hakkında bilgi

Ø  Uygulama Rehberi-Görünürlük

Ø  Uygulama Rehberi-Erişilebilirlik

Ø  Uygulama Rehberi-Cevap verebilirlik

Ø  Uygulama Rehberi-Objektiflik

Ø  Uygulama Rehberi-Ücretlendirme/Gizlilik

Ø  Uygulama Rehberi-Müşteri Odaklı Yaklaşım

Ø  Uygulama Rehberi-Hesap Verebilirlik

Ø  Uygulama Rehberi-Sürekli İyileştirme

Ø  Şikayet yönetimi sisteminde neler uygulanmalıdır?

Ø  Şikayetlerden maksimum faydanın alınması

Ø  Kök-sebep Analizi

Ø  İyileştirme zinciri